Mon stagiaire suscite des conflits entre le milieu de stage, les patients et le milieu universitaire.

Mythes au sujet des conflits

Il existe différents mythes au sujet des conflits, de leurs origines, de leur évolution et de leur gestion. Voici un aperçu des mythes les plus répandus :

• Les conflits peuvent toujours être évités. » En réalité, le conflit est une conséquence inévitable du fait de vivre et de travailler dans un monde où vivent des personnes dont les cultures, les valeurs, les buts et les besoins diffèrent.

• Les conflits sont mauvais. » Le conflit n’est ni bon ni mauvais – il s’agit d’un processus naturel et même d’un élément souhaitable qui fait normalement partie des hauts et des bas de la vie. Les conflits offrent la possibilité de parvenir à des solutions créatives et d’améliorer les relations durant la recherche de solutions.

• Les conflits sont impossibles à résoudre. » Bien des gens tentent d’éviter les conflits, craignant qu’ils soient impossibles à régler. Or, pareille attitude ne fait qu’exacerber la situation. De fait, la plupart des conflits peuvent être gérés de façon positive, si les personnes en comprennent les origines et acquièrent quelques stratégies de résolution simples.

• Les conflits requièrent le recours à un spécialiste (avocat, syndicat, etc.). Bien des gens se croient incapables de résoudre des conflits personnels et publics, et en confient la résolution à d’autres. Ils se retrouvent ainsi dans une sorte d’engrenage : les gens se sentent inaptes à résoudre un conflit et tentent de régler un problème, mais sans grand succès. Ils font donc appel à des « spécialistes ». Pourtant, avec de l’aide, les gens peuvent apprendre à gérer d’une manière positive la plupart des conflits qui les concernent.

• Tous les désaccords dégénèrent en conflits. » Il arrive souvent que, ce qui n’était au départ qu’une simple querelle ou qu’un léger différend ne soit pas facilement ou rapidement réglé et devienne un véritable conflit. Pourtant, si les gens travaillaient à régler le différend dès ses premières manifestations, on pourrait éviter que bien des conflits ne dégénèrent en des situations plus litigieuses.

Éléments de résolution de conflits

• Clarifier préalablement les rôles de chacun

• Demander à l’apprenant de s’adresser à la bonne personne

• Exprimer clairement les attentes du milieu envers les stagiaires

• Créer un lieu de parole où les apprenants peuvent exprimer leur point de vue et être écouté

• Reformuler avec empathie notre compréhension du point de vue exprimer (comprendre ne signifie pas être d’accord)

• Exprimer son point de vue et demander à être écouté (Faits, histoire que l’on se raconte, émotions suscitées, souhaits)

• Demander une réaction et l’écouter attentivement

• Clarifier la marge de manœuvre et la zone de pouvoir de l’apprenant

• Clarifier la marge de manœuvre et la zone de pouvoir du superviseur

• Exprimer clairement sa position et ses intentions

• Mettre des limites

• Définir la prochaine étape

Bibliographie

Marshall, P. et Robson, R. (2017)  La résolution des conflits, Collège Royal des Médecins et Chirurgiens du Canada, http://www.royalcollege.ca/rcsite/bioethics/primers/conflict-resolution-f, consulté le 19 avril 2017.

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