Bien communiquer et s'affirmer

Nous ne pouvons pas ne pas communiquer: notre apparence, notre attitude, nos expressions et même notre silence parlent de nous.  Nous ne pouvons pas non plus communiquer parfaitement: il y a toujours une différence entre ce que l'autre comprend et ce que nous vivons vraiment.  La communication est un processus complexe sur lequel on peut toujours s'interroger: 

§ Quelle était votre intention?

§ Comment lui avez-vous communiqué cela?

§ Comment a-t-il réagi?

§ Quel sens a-t-il donné à votre message?  Comment savez-vous cela?  Avez-vous vérifié?

§ Qu'est-ce que vous auriez aimé qu'il comprenne?

Trop souvent, les gens se comportent comme s'ils savaient ce que l'autre pense, alors qu'ils ne peuvent faire que des hypothèses.  L’impact que l’autre a sur vous ne correspond pas nécessairement à son intention.  Vous ne savez pas son intention.  Il en est de même pour tous nos interlocuteurs.  Ils en sont souvent réduits à deviner ce que nous pensons vraiment...  et à se tromper!  Nous n'apprenons pas aux gens la télépathie ou la divination.  Nous ne nous entraînons pas pour les olympiques de la communication.  Nous souhaitons simplement modifier les stratégies inefficaces et à acquérir quelques connaissances préalables à une vie sociale satisfaisante et à une meilleure gestion du stress.

Rappelez-vous que votre partenaire réagit à partir d’une perception différente de la vôtre.  Il a un point de vue différent.  Il a eu une histoire personnelle différente.  Il a des intérêts et des attentes différentes des vôtres.  Son univers peut vous sembler bien étrange.  Le vôtre l’est tout autant de son point de vue.  N’êtes-vous pas déjà un peu plus curieux de savoir comment il voit la situation?  Ce qu’il trouve important?  Sa perception sur ce qui vous a amené dans l’impasse actuelle? 

Parler de soi et parler de souhaits

Nous encouragerons les gens à parler de ce qu'ils vivent, de leurs sentiments et de la situation liée à ces sentiments.  Nous les invitons également à exprimer clairement leurs désirs.  Cette information permettra aux personnes de bonne volonté d'orienter leurs efforts dans la bonne direction:

Je suis surpris.  Hier, en arrivant au travail, j'ai constaté que le dossier Tremblay était sur ton bureau.  C'est un dossier sur lequel je travaille depuis un mois.  Je ne comprends pas que tu y travailles maintenant sans m'en avoir parlé.  J'aurais préféré que tu m'en avises.

Les lignes de communication sont beaucoup moins emmêlées si chacun parle en son nom et prend la responsabilité de ses idées et de son vécu.  L'autre parlera pour lui-même.

Pour demander à autrui un changement:

§ Décrivez les faits.

§ Parlez de vos émotions.

§ Exprimez vos souhaits et vos désirs.

§ Demandez à votre interlocuteur de réagir. 

§ Écoutez sa réaction. 

Il vaut mieux faire remarquer rapidement aux gens les gestes qui mettent mal à l'aise ou qui blessent.  Ils peuvent ainsi changer leur façon de faire avant qu'elle ne devienne une habitude.

Vous devez communiquer un message difficile?  Préparez-vous à l'action en vous posant une série de questions:

§ Qu'est-ce que vous voudriez qu'il comprenne?  Qu'est-ce que vous voudriez qu'il sache?

§ Comment pourriez-vous lui dire cela dans vos mots?

§ Êtes-vous capable de vous imaginer en train de le lui dire?

§ Sinon, qu'est-ce qui serait plus réaliste?  Comment pourriez-vous vous y prendre

§ Croyez-vous qu'il vaudrait la peine de lui dire cela?  Dans quel but?  Pour l'influencer?  Pour vous sentir mieux

§ Quand pourriez-vous lui dire cela?  Dans quel contexte auriez-vous le plus de chance qu'il vous écoute?

Lors des conversations difficiles, rappelez-vous que les tensions sont souvent basées sur des perceptions différentes.  Vous êtes à la recherche d’information sur le point de vue de l’autre et non en croisade pour imposer votre point de vue par la force.  Il détient probablement de l’information importante qui pourrait contribuer à résoudre le problème.  Commencez en reconnaissant la situation et en exprimant votre désir de mieux comprendre :

J’aimerais te parler de notre rencontre d’hier.  J’ai l’impression que nous avons une perception différente de mon rôle au sein de l’entreprise.  Je crois qu’il serait utile de mieux se comprendre sur ce sujet.  De mon point de vue....  Si j’ai bien compris, de ton point de vue...

Certains sont étrangers à eux-mêmes.  Ils ne voient pas la situation telle qu'elle est, mais telle qu'elle devrait être, pourrait être, était ou sera.  Ils ne ressentent pas leurs véritables émotions.  Ils imaginent qu'ils ressentent ce qu'ils croient devoir ressentir ou ce qu'ils ressentent habituellement.  Ils ne disent pas ce qu'ils pensent, mais ce qu'ils imaginent qu'ils devraient dire.  Entrez en contact avec vous-même.  Vous pourrez par la suite communiquer plus ouvertement avec votre entourage.

Certaines attitudes favorisent une communication saine.  Parmi elles, mentionnons la reconnaissance de notre imperfection.  Chacun fait des erreurs.  En le reconnaissant avec honnêteté et en s'excusant au besoin, tout en offrant réparation lorsque c'est possible, nous cultivons une saine humilité qui permet de repartir du bon pied.  Cela vaut mieux que de nous égarer dans les dédales des excuses et des mensonges.  Cela est d’autant plus important lors des conversations difficiles qui touchent notre identité comme bonne personne, comme employé compétent ou comme personne digne d’être aimée.  Nos perceptions sont complexes.  Nos motivations sont complexes.  La détermination de la contribution de chacun au problème actuel est un phénomène complexe.  Reconnaissons que notre point de vue pourrait être alimenté par la contribution d’autrui. 

Faire des demandes claires

Soyez précis dans vos demandes.  Vous aurez plus de chance de satisfaire vos besoins.  Vous n'êtes pas obligé de tout enrober.  Vous pouvez demander directement : «J'aimerais que tu complètes ce rapport aujourd'hui».

Les messages d'appréciation favorisent la communication.  En reconnaissant ce que nous apprécions chez notre interlocuteur, nous favorisons une plus grande ouverture à nos autres messages:

J'aime bien travailler avec toi.  Tu présentes toujours des idées stimulantes.  Je crois que nous avons fait du bon travail ensemble.  Il y a toutefois une chose qui me tracasse.  Cela t'arrive de me couper la parole pendant les réunions.  Lorsque cela se produit, je perds le fil de mes idées.  J'aimerais que tu y fasses attention.

Soyez actif.  Il est plus efficace de demander directement ce que l'on veut et de tenter de l'obtenir que d'attendre qu'on nous l'offre.  Vous pouvez inviter votre entourage à exprimer clairement leurs besoins.  Ils bénéficieront tous de l'information de qualité qu'ils mettent en circulation.

Il est possible de s'exprimer d'une façon directe avec politesse.  Même des sentiments négatifs peuvent être exprimés clairement :

Je ne suis pas d'accord avec le projet d'horaire de travail.  Je suis le seul qui doit travailler avec des heures coupées, alors que je suis parmi les employés les plus anciens. 

Face à l'incompréhension ou à l'insistance d'autrui, il suffit souvent de répéter calmement son message.  L'interlocuteur comprend alors son importance.  Il constate qu'il ne suffit pas de l'ignorer pour régler la situation. 

Écouter

Celui qui parle constamment sans prendre le temps d'écouter se prive de l’information et du support qu'il pourrait obtenir de son entourage.  En n’entendant que lui-même, il empêche ses idées d’évoluer.  Apprenez à écouter.  Demeurez parfois silencieux, attentif, et regardez directement la personne qui s'adresse à vous.  Il vaut mieux prendre le temps de comprendre le point de vue de l'autre.  Vous n'êtes pas obligé d'être d'accord.  Il y a place pour plusieurs points de vue dans l'univers. 

Vous pouvez démontrer à vos interlocuteurs que vous les comprenez en répétant ce que vous comprenez de leur point de vue.  Cet effort est souvent apprécié.  Vous perdrez ainsi moins d'énergie en critiques inutiles et en malentendus désagréables à la suite d'engagements ou de refus prématurés.

Bien écouter, c'est aider l'autre à s'exprimer pleinement.  Si l'interlocuteur est vague, vous pouvez demander un exemple précis des situations dont il parle.  Il vaut toujours mieux demander à la personne de préciser ce qui la dérange et ce qu'elle souhaite plutôt qu'imaginer toutes sortes d'hypothèses sans les vérifier. 

Vous dites que certains employés ne fournissaient pas une qualité de travail conforme aux normes de l’entreprise. Je me demande si votre commentaire s’adresse à moi.

Tenir compte de l'autre

Communiquer ne signifie pas dire tout ce qui nous passe par la tête sans nous préoccuper de l'effet de nos paroles sur l'interlocuteur.  Chacun mérite d'être traité avec respect.  Il est préférable de tenir compte du rythme et des besoins des autres.  À long terme, il est plus rentable de travailler avec des personnes dont les besoins sont satisfaits et les droits respectés. 

Une bonne communication demande qu'on soit sensible aux réactions de son interlocuteur.  Cela nous évite d'aller trop loin et nous permet de rajuster le tir si nous constatons que notre message n'a pas l'effet souhaité.

N'attaquez pas une personne lorsque c’est contre une autre que vous êtes fâché.  Si vous essayez de régler les problèmes que vous avez avec votre patron en vous attaquant à votre conjoint, vous risquez de vous y perdre et de gaspiller beaucoup d'énergie inutilement.  Vous mettez aussi en péril une source d'aide qui pourrait s'avérer précieuse.

Il vaut mieux demander clairement la nature du soutien dont on a besoin : 

Je suis en colère contre mon patron.  Il faut que j'en parle.  As-tu quelques minutes?  Écoute bien.

S'il est clair qu'on n'est pas fâché contre l'interlocuteur, mais qu'on a besoin de parler de ce qui nous préoccupe, l'interlocuteur n'aura pas à se défendre ou à chercher ce qu'il a fait pour susciter une réaction si forte.  Plus la demande est claire, plus le soutien sera efficace.

Choisir et maintenir un contexte favorable

Avez-vous la mauvaise habitude de crier à distance pour vous faire entendre? Il suffira du bruit du photocopieur, du son du téléphone ou des conversations de corridor pour que l'interlocuteur manque une partie de ce que vous dites.

Nous avons tous besoin que les échanges significatifs se déroulent dans un contexte favorable.  Choisissez un lieu et un moment où vous avez des chances que votre interlocuteur soit disponible physiquement et émotivement.  Il vaut mieux entreprendre une conversation importante quand on est certain de ne pas être interrompu. 

Regardez la personne avec qui vous communiquez, sans pour autant la fixer.  Découvrez à quelle distance de l'interlocuteur il est préférable de vous tenir.  Trop près ou trop loin, vous risquez de ne pas le joindre.  Il est habituellement utile d'être assez près pour pouvoir toucher la personne.  L'espace personnel varie toutefois d'une personne à l'autre.  La réaction du partenaire vous indiquera s'il se sent respecté dans vos échanges. 

La communication est plus efficace lorsque chaque partenaire se sent en sécurité sur son territoire.  Il sera plus facile de communiquer d'une façon satisfaisante si vous ne faites pas précéder votre message de menaces ou de commentaires dévalorisants.  Il est souhaitable d'établir un climat de collaboration.

Il est bien difficile de se concentrer sur une discussion importante avec une forte migraine.  Lorsqu'on le peut, il est préférable de se libérer de souffrances physiques ou morales avant une communication intime.  La souffrance peut demander toute l'attention.

Commencez vos conversations en douceur.  Évitez les discussions commençant par des commentaires négatifs, sarcastiques, méprisants ou accusateurs.  Commencez par entrer en contact avec votre interlocuteur.  Établissez un climat de collaboration qui vous permettra d’être tous les deux à votre meilleur.  Vous souhaitez éviter, lorsque c’est possible, que l’un de vous deux soit submergé par l’intensité de ses émotions.  Ajustez votre rythme en conséquence.  Donnez-lui l’occasion de comprendre les nuances de vos propos.  À une certaine intensité, les émotions ne permettent plus d’échanges nuancés et productifs. 

Les émotions sont parfois trop intenses pour favoriser une communication féconde.  Si vous constatez que vous dites des choses que vous regrettez déjà, il est préférable de vous accordez du temps pour retrouver votre calme et réfléchir.  Vous pouvez dire à votre interlocuteur que vous souhaitez poursuivre la conversation plus tard.  Au besoin, vous pouvez quitter les lieux.  Vous pouvez terminer la conversation si vous considérez qu'il serait néfaste de la poursuivre.

Si c'est votre partenaire qui semble trop bouleversé pour communiquer d'une façon efficace, vous pouvez lui exprimer votre désir de mieux le comprendre et lui demander de vous aider.  Gardez votre calme et montrez à l'autre que vous êtes prêt à discuter de ce qu'il veut, à condition qu'il se calme.  Vous pouvez répéter cette offre.  Il s'agit de faciliter la communication en détendant l'atmosphère. 

Adopter une curiosité bienveillante

La réalité est complexe.  Elle présente de multiples occasions d'apprentissage et de croissance.  Il y a tellement de choses à apprendre!  Nul ne peut tout savoir.  Constatez avec humilité que vous n'êtes pas le détenteur exclusif de la vérité. 

Adoptez une attitude de curiosité bienveillante envers autrui.  Vous n'êtes pas tenu de faire semblant de comprendre ce que vous ne comprenez pas.  Vous pouvez même exprimer votre perplexité, en y ajoutant toutefois le désir de continuer à faire des efforts pour bien saisir le point de vue de votre interlocuteur. 

Il est plus facile d'être satisfait de sa vie lorsque l'on a des expériences enrichissantes.  Favorisez l'expérimentation de situations nouvelles et variées dans différents domaines tels que le travail, les loisirs et les activités domestiques, sociales, culturelles et scolaires, afin d'enrichir votre style de vie.  Vous aurez plus de sujets de conversation et votre entourage sera plus porté à vous écouter si vous connaissez beaucoup de choses.

Tout ce qui est vivant change.  Nous ne savons jamais dans quelle direction la vie nous mènera.  Notre confiance en nos capacités d'adaptation et notre espoir en l'avenir nous aideront à cheminer à travers les changements.  Intéressez-vous au monde qui vous entoure.  L'inconnu peut être riche de découvertes.  Les hypothèses que l'on fait peuvent gagner à être vérifiées. 

L'exploration du monde environnant se fera plus facilement si vous vous donnez le minimum de stabilité dont vous avez besoin.  Il peut être néfaste de créer le chaos autour de soi en cherchant sans cesse la nouveauté.  Le bonheur ne se trouve ni dans un statu quo stérile, ni dans un état de désorientation et d'étourdissement constant.  Il vaut mieux progresser en direction de ses buts en prenant des risques, que choisir toujours la sécurité et la discrétion.

Tolérer les différences

Chacun a le droit de vivre selon ses croyances, en faisant ce qu'il considère, à tort ou à raison, comme le mieux pour lui.  Nous pouvons préférer qu'il en soit autrement, mais la réalité sera parfois différente de nos souhaits et de nos préférences: 

Nous ne souhaitons pas vous encourager à manipuler votre entourage pour obtenir ce que vous voulez.  Il s'agit au contraire de favoriser des relations égalitaires où chacun peut exprimer honnêtement ce qu'il pense, ce qu'il ressent et ce qu'il souhaite.

Conservez des attentes réalistes envers autrui.  Tous ne seront pas justes et bienveillants envers vous.  Ce n'est ni possible, ni indispensable.  Certaines personnes de votre entourage tiendront des propos désagréables.  Avant de réagir, vous pouvez vous éviter bien des frustrations en vous posant les questions suivantes:

§ Cette personne est-elle bien informée? 

§ Est-elle volontairement méchante?

§ Est-elle éducable?

§ Occupe-t-elle une place importante dans ma vie?

§ Qu'est-ce que je veux?

§ Ai-je l'énergie nécessaire pour influencer cette personne?

§ Est-ce que je peux déléguer une partie du travail d'éducation?

Notre façon de communiquer peut lancer plusieurs types de messages.  La communication passive indique: «Je ne suis pas important, tu peux profiter de moi.».  La communication agressive laisse entendre: «Voici ce que je pense; tu es stupide de penser autrement.  Voici ce que je veux; ce que tu veux n'est pas important.  Voici ce que je ressens, je me fous de tes sentiments.».  La communication manipulatrice, quant à elle, indique: «Tu dois vivre selon de beaux principes (afin de satisfaire mes besoins), sans quoi je vais te rendre coupable, anxieux, mal à l'aise et je vais te menacer de rejet.».  La communication affirmative indique : «Voici ce que je pense.  Voici ce que je ressens.  Voici comment je vois la situation.  Je suis prêt à écouter et à essayer de comprendre ce que tu penses, ce que tu ressens et comment tu vois la situation.». 

Dire non

Êtes-vous à la merci de votre entourage, incapable de refuser certains services, même s'ils sont exagérés.  Lorsque vos besoins et vos désirs entrent en conflit avec ceux des autres, vous est-il difficile de défendre votre droit à la satisfaction?  Si c'est le cas, vous risquez de devenir servile  et soumis, ce qui constitue une menace à votre estime de soi et à la qualité des relations que vous entretenez avec votre entourage.

Sonia s'est liée d'amitié avec un voisin rencontré dans un groupe de gens séparés ou divorcés.  Pour elle, c'est de l'amitié, mais lui croit qu'ils amorcent une relation amoureuse.  Elle a tenté de lui faire comprendre subtilement que ce genre de relation ne l'intéressait pas.  Il ne comprend pas, ou refuse d'accepter la situation.  Que peut-elle faire?

Prenez conscience de votre perception de la situation, de ce que vous en pensez et de comment vous vous sentez.  C'est l'essentiel de ce que nous vous suggérerons de communiquer.  Cette étape n'est pas sans importance.  Sonia a une histoire de soumission.  Elle a fait ce que son mari souhaitait jusqu'à ce qu'elle ne puisse plus le tolérer.  Elle ne veut pas reprendre ce genre de relation. 

Habituée à laisser son partenaire décider pour elle, ce n'est qu'après bien des efforts qu'elle a repris contact avec ce qu'elle ressent et pense vraiment.  Elle disparaissait en présence d'autrui et adoptait le point de vue de son interlocuteur.  La colère qu'elle pouvait ressentir se transformait  automatiquement en fatigue ou en tristesse, état plus acceptable pour elle et pour son entourage. 

Sa psychothérapie lui a fait constater que sa colère refoulée peut se retourner  contre elle, qu'elle exacerbe ses idées suicidaires.  Elle est maintenant bien décidée à habiter sa vie.  Plus vivante, elle est plus énergique et communique plus efficacement. 

En tête-à-tête, Sonia a dit à son voisin qu'il était bien gentil, mais qu'elle se sentait mal avec lui.  Elle avait tenté de le lui dire et il n'en avait pas tenu compte.  Elle n'a pas d'énergie à consacrer à  ce genre de relation pour l'instant.  Le voisin a tenté, bien sûr, de la faire changer d'idée.  Elle s'est contentée de répéter son point de vue.  Deux semaines plus tard, elle le croise au groupe d'échange.  Elle se contente de lui répéter sa position.  Cette fois, c'est efficace.  Il se fait à l'idée que son insistance ne changera rien.

La capacité de refuser ce qui est désagréable est primordiale.  Certaines personnes demeurent enfermées chez elles parce qu'elles ne croient pas qu'elles pourront refuser les avances d'un étranger.  Elles se sentent à la merci du premier venu.  Une fois convaincues qu'elles ont le choix, qu'il s'agit souvent de refuser sur un ton calme, poli, mais ferme, elles retrouvent leur liberté.

Chacun est juge de ses comportements.  Chacun peut choisir de laisser l'autre entrer dans l'antichambre de sa vie, sans lui accorder immédiatement l'accès à la chambre à coucher.  Vous pouvez fixer des limites, ne pas répondre à une demande ou choisir d'y répondre lorsque cela vous conviendra mieux.

1. Il est possible de dire non d'une manière polie et  même amicale, sans se fâcher.  Nous pouvons refuser de répondre à une demande de façon directe et polie, refuser d'être manipulés par des flatteries, des pressions culpabilisantes, des menaces ou des insultes.  Il n'est pas non plus nécessaire de s'excuser ou de se justifier.  Si, par exemple, vous ne voulez pas remplacer un collègue au travail, il vous suffit parfois de dire: « Non.  Je suis occupé cet après-midi.  »

2. Répétez si c'est nécessaire.   Votre collègue, bien décidé à aller jouer au golf en cette journée ensoleillée, peut essayer de vous manipuler,  c'est-à-dire de vous rendre coupable, anxieux et mal à l'aise.  Il vise alors à satisfaire ses besoins.  C'est à vous de décider ce qui satisfera les vôtres. 

Notez que les premières fois que vous allez vous affirmer, les gens de votre entourage vont insister, car ils sont habitués à votre soumission.  Ils ont le droit d'exprimer leurs désirs, et vous avez celui d'accorder la priorité à vos besoins.

Les gens peuvent avoir des priorités bien différentes.  Ce qui est une question de survie pour l'un est insignifiant pour un autre.  D'où l'importance d'avoir recours à son propre jugement.  Lorsque les gens vous bousculent  pour que vous fassiez certaines démarches immédiatement, c'est ce qu'eux préféreraient.  Ils peuvent être mal informés ou anxieux.  Cela ne signifie pas nécessairement que ce qu'ils souhaitent est indispensable ou même aussi utile qu'ils peuvent tenter de le faire croire.  Entraînez-vous à vous faire votre propre idée des situations, en tenant compte de votre point de vue et de vos besoins.

Après que vous ayez refusé d'agréer une demande d'une façon polie, calme et déterminée, votre interlocuteur peut insister.  Que faire dans ce cas?

3.  Suggérez des alternatives.  Pour reprendre l'exemple précédent, il peut suggérer à son collègue:  «Je ne suis pas libre aujourd'hui.  Peut-être pourrais-tu demander à ton collègue du bureau voisin?»  Rappelez-vous que vous n'êtes pas responsable de la résolution des problèmes de votre collègue.  C'est une chose de lui suggérer des solutions, cela en est une autre de se sentir obligé de lui trouver un remplaçant.  Il peut  choisir de refuser toutes vos suggestions dans l'espoir que cela vous pousse à accepter.  C'est son choix de refuser d'envisager les alternatives, mais vous n'êtes pas, pour autant, obligé de tout mettre de côté pour lui permettre d'aller jouer au golf.

4. Prenez le temps de bien comprendre.  Lorsque quelqu'un vous soumet une demande, assurez-vous d’en saisir les implications.  Au besoin, demandez à la personne de la clarifier.  Vous en avez le droit.  Méfiez-vous des gens qui vous font sentir que vous n'êtes pas intelligent si vous ne comprenez pas immédiatement ce qu'ils veulent dire, alors qu'ils ne s'expriment pas clairement.  Par exemple, remplacer votre collègue pour quinze minutes ou pour une journée entière n'est pas le même service.

5.  Démontrez votre compréhension.  Résumez la demande en disant par exemple: «Je comprends bien que tu aimerais que je te remplace à ton poste cet après-midi, mais je ne suis vraiment pas disponible.  Je suis occupé.»

6.  Au besoin, prenez le temps d’y penser.  Une fois la demande bien comprise, vous n'êtes pas obligé de prendre une décision immédiate.  Vous pouvez répondre: «Je vais y penser et je te donnerai une réponse dans deux heures (ou demain, ou dans une semaine, selon le cas).»  Certaines personnes peuvent vous presser de prendre une décision rapide sans que vous ayez le temps d'y réfléchir.  Il faut savoir résister à ces pressions.  Encore une fois, elles ne correspondent pas toujours à des besoins primordiaux, et le temps de réflexion que l'on s'accorde peut s'avérer très utile.  Il y aura bien assez de situations où les événements ne vous laisseront pas le choix de retarder la décision.  Profitez d'un délai lorsqu'il leur semble utile et possible. 

Mon père était contremaître dans une entreprise minière.  Il côtoyait quotidiennement des employés aux mœurs plus ou moins recommandables.  L'un d'eux l'aborda en lui annonçant joyeusement: «Monsieur Fortin, je viens d'apprendre une bonne nouvelle.  Mon gérant de banque est prêt à me prêter l'argent que je lui ai demandé.  Il m'a dit que je n'avais qu'à vous demander d'endosser le prêt et que tout serait réglé!»  Perplexe, mon père lui répondit: «Ah bon! Tu sais, pour ce genre de décision-là, il faut d'abord que je parle à mon épouse.»  Naturellement, le lendemain,  il dut annoncer à son employé que, malheureusement, son épouse ne voulait pas qu'il endosse le prêt et qu'il en était désolé.

Cette stratégie ne constitue pas la technique idéale d'affirmation de soi.  Toutefois tout changement dans la bonne direction peut être une étape importante pour vous.  Plusieurs ont de la difficulté à mettre fin aux appels téléphoniques de personnes envahissantes.  De petits mensonges (Ça sonne à la porte, je vais raccrocher.  Mon mari arrive.  J'ai quelque chose sur le feu, je ne peux pas te parler plus longtemps) sont tout de même préférables à des heures de conversations désagréables. 

7.  Adoptez une approche plus indirecte lorsque le contexte l’impose.  Dans le même ordre d'idée, certaines situations rendent l'approche directe plus risquée.  Pouvez-vous vraiment dire non à votre patron?  Avez-vous le choix.... Il est alors pertinent d'utiliser des formulations plus nuancées telles que:

§ Je trouve cela inconfortable de...

§ Je trouve cela gênant de...

§ Je trouve cela embarrassant de...

§ Je trouve cela intimidant de...

§ J'éprouve des réserves à...

§ J'éprouve un inconfort à...

§ J'éprouve une gêne à...

§ Je me sens embarrassé de...

§ Je me sens mal à l'aise de...

§ Je trouve cela difficile de...

§ Par esprit de solidarité, je peux le faire, mais je sens le besoin de vous exprimer mes réserves à l’égard de...

§ Avec tout le respect que je vous dois, je sens le besoin de vous exprimer que...

Nous souhaitons toutefois que vous parveniez à fixer des limites sans mensonges ni faux-fuyants.  C'est préférable pour l'établissement d'une bonne estime de soi.  Cela évite de s'empêtrer dans une série de mensonges.

Lorsque vous vous êtes décidé à répondre oui ou non, il n'est pas souhaitable de   reporter sa réponse uniquement par peur de la réaction de votre interlocuteur.  Une réponse immédiate lui permettra de passer à autre chose.

8.  Exprimez vos sentiments face à son insistance.  Si la personne insiste malgré le refus répété et poli, vous pouvez montrer vos sentiments face à l'insistance.  «Je regrette que tu persistes à me demander cela.  Je me sens bousculé.  Comme je te l'ai dit, je ne suis pas disponible aujourd'hui.»

9.  Demandez un changement de comportement.  Si, malgré tout, la personne continue à répéter sa demande, vous pouvez demander directement un changement: «J'aimerais vraiment que tu cesses d'insister.»

Encore une fois, rappelez-vous que quand vous commencerez à mettre ces stratégies en application, les gens de son entourage, habitués à vous voir agréer leurs demandes, insisteront énergiquement dans l'espoir de vous voir changer d'avis.  Avec le temps, ils s'habitueront  au fait que lorsque vous dites non, c'est vraiment non et n'insisteront plus.  Il est très important que vous ne cédiez pas au début, sans quoi votre entourage va retenir qu'il suffit d'insister énergiquement pour que vous changiez d'idée. 

Il vaut mieux commencer à s'exercer dans des situations plus faciles, moins importantes.  Vous deviendrez progressivement plus habile. 

Demander un changement de comportement

Il est très important de pouvoir exprimer clairement et directement ses sentiments négatifs et son point de vue, plutôt que de les déguiser en accusations et en jugements absolus.

Marc travaille dans un bureau et n'apprécie pas la façon de faire de Jean-Sébastien.  Il lui dit: «Tu n'arrêtes pas de faire des reproches aux employés.  Tu es vraiment insupportable!»  Jean-Sébastien se sent accusé et blessé par cette remarque, et il tente de se défendre en disant : «Il faut bien que je leur fasse des reproches, sinon ils travaillent tellement mal!  Ce n'est pas toi qui vas redresser la situation!  Et puis tu ne te vois pas faire; et c'est moi que tu critiques sans cesse!» 

Évidemment, on peut s'attendre à ce que ce dialogue ne règle pas le problème et exacerbe inutilement un conflit.  Si vous avez appris à exprimer vos sentiments de façon indirecte et accusatrice, c'est le risque que vous courrez dans vos relations avec votre entourage.  C'est le risque du langage à la personne «Tu».

Imaginez ce qui pourrait se passer dans l'exemple précédent si Marc disait plutôt: «Je me sens mal à l'aise quand tu dis aux employés qu'ils sont paresseux.  Je me sentirais agressé à leur place.  J'ai peur qu'ils nous fassent payer ces insultes en sabotant notre travail.  Je deviens tendu lorsque j'entends le ton que tu prends dans ces circonstances-là».  Voilà le langage du «Je».

Si vous exprimez directement vos sentiments et votre point de vue, il sera sans doute plus facile pour votre entourage d'écouter ce que vous dites et d'en tenir compte.  Si vous avez un sentiment négatif à exprimer, faites-le en parlant de vos sentiments et de la situation précise qui les provoque.

Il est normal d'avoir des problèmes et des points de vue différents.  Cela ne signifie pas que l'autre est méchant ou stupide.  Tentez de comprendre les sentiments de l'autre.  On peut comprendre sans nécessairement pardonner, excuser ou être d'accord.  La compréhension vous aidera  à réagir plus efficacement.  Chacun a le droit d'exprimer ses idées et  ses sentiments, même sa colère, du moment qu'il veille à ne pas insulter.  L'insulte n'est jamais utile et ne mène pas aux objectifs que l'on s'est fixés.  L'expression des sentiments cherche ici un effet positif sur l'autre, du fait qu'elle le renseigne sur ce qu'il vit et lui en montre l'importance.

Lorsqu'on n'aime pas une situation ou le comportement de quelqu'un, on  souhaiterait qu'il change.  Il importe donc, souvent, non seulement d'exprimer son sentiment, mais aussi d'indiquer clairement à l'autre le comportement qu'on aimerait qu'il adopte.  Vous pourriez dire, par exemple: «Je me sens irrité quand je travaille et que tu m'appelles au bureau (expression directe d'un sentiment).  Cela me fait perdre un temps précieux, me rend moins efficace et me fait mal paraître aux yeux de mes confrères (explication du sentiment).  J'aimerais qu'à l'avenir tu m'appelles à l'heure du dîner, à moins que ce ne soit  très important  (demande de changement).  Es-tu prêt à le faire? (recherche d'une entente mutuelle claire).»

Il est certainement plus constructif de dire à l'autre ce que l'on souhaiterait que de se contenter de se plaindre.  En général, le fait de manifester ses désirs sous forme de suggestions rend plus facile la discussion du problème et évite une querelle sans fin.

Diane vous demande de l'aider à organiser sa candidature au conseil d'administration de votre établissement.  Vous vous dites d'abord que ce pourrait être une nouvelle expérience intéressante, mais, très rapidement, vous vous apercevez qu'elle devient tyrannique.  Elle est constamment insatisfaite, vous en demande de plus en plus et vous rend régulièrement coupable, anxieuse et mal à l'aise en vue de vous rallier à ses objectifs.  Vous n'êtes pas du genre à abandonner un engagement en cours de route.  Vous craignez une explosion de rage.  Que faire?

Vous pouvez d'abord lui décrire la situation, les faits, puis exprimer votre réaction émotive.  Dites-lui ce que vous souhaitez.  Demandez-lui de vous répondre.  Écoutez sa réponse.  Il vous reviendra par la suite de juger de votre motivation à poursuivre l'expérience.

Il ne s'agit toutefois pas de magie.  Vous avez le droit de demander à quelqu'un de changer de comportement, et l'autre a le droit de refuser.  Lui aussi est le premier juge de ses comportements, de ses idées et de ses émotions.  Il s'agit d'augmenter vos chances que l'autre collabore avec vous en lui donnant de l'information de qualité à votre sujet.

Le parfum de Pierre est très particulier.  Vous l'aimez bien, mais cette odeur vous incommode au point que toute l'équipe en parle dans son dos, sans que personne n'ose le lui dire.  Que faire?

Commençons par nommer ce que nous apprécions chez Pierre.  L'expression de cet attachement nous aidera à créer un climat propice à la révélation de soi et à une demande de changement.  La demande de changement peut passer par la personne la plus incommodée par le problème ou la plus proche de Pierre.  Le but est de lui donner de l'information sur ce que vit son entourage et non de le blesser dans son amour-propre.  Le messager peut être mal à l'aise d'aborder ce sujet délicat, mais qu'il considère que c'est un service à rendre à Pierre, qu'il décrive les faits, partage ses émotions, parle à la personne «Je», formule des hypothèses et des suggestions, l'invite à réagir et écoute sa réponse.  Il y a bien des chances que tous en sortent gagnants.

Axel ne savait trop comment réagir à l'invasion de sa vie privée.  Son supérieur hiérarchique faisait des allusions de plus en plus directes à la sexualité, allant même jusqu'à lui poser des questions déplacées sur ses préférences sexuelles et sur sa satisfaction conjugale.  Face à cette intrusion, elle se taisait en voulant paraître l'esprit ouvert alors qu'au fond, elle se sentait victime de violence verbale et d'abus.  Après en avoir parlé avec quelques collègues, elle a découvert qu'elle n'était pas la seule à avoir fait l'objet de ce genre d'attention.  Rassurée par l'appui de ses collègues, elle commença à répéter à son patron qu'elle considérait que le sujet de la sexualité relève de sa vie personnelle et qu'elle n'en parlera pas avec lui.  Son patron fait toutefois partie des hommes qui profitent de la gêne des femmes de leur entourage pour suggérer des images sexuelles contre lesquelles elles n'osent pas se défendre. 

Axel passa d'un message poli et à une attitude de plus en plus ferme et énergique.  Après lui avoir rappelé qu'elle lui avait déjà adressé plusieurs demandes de changement et qu'elle avait rapporté son comportement déplacé à quelques personnes, elle lui annonça qu'elle était sur le point de déclencher la procédure de plaintes officielles pour harcèlement. 

Répondre aux critiques

Nous pouvons toujours éviter d'accorder trop d'importance à l'opinion des gens mal informés ou mal intentionnés.  Évaluez l'importance que vous souhaitez accorder aux critiques que vous recevez selon leur provenance et selon qu'elles s'avèrent fausses, justes ou vagues. 

Pour l'instant, voyons comment répondre aux critiques en maintenant une relation harmonieuse avec l'interlocuteur et en demeurant conscient de la possibilité que la critique contienne l'information utile.

Prenez le temps de bien écouter la critique qu'on vous adresse.  Montrez votre bonne volonté et votre intérêt en demeurant silencieux, attentif et en regardant  la personne qui s'adresse à vous.  Répétez le contenu de la critique pour vérifier si vous avez bien compris.  Au besoin, faites préciser le message.  En essayant de deviner, vous risquez d'imaginer le pire et de vous tromper.

Un air découragé, enragé ou amusé par la critique ne ferait que jeter de l'huile sur le feu.  Dans le même ordre d'idées, il vaudra mieux éviter de minimiser, d'exagérer ou de ridiculiser ce que l'autre dit.  Ce n'est pas le moment de contre-attaquer.  Il vaut mieux régler un problème à la fois.  Si vous avez une critique à faire, attendez d'avoir réglé celle qu'on vous adresse.

Vous réagirez différemment à la critique selon qu'elle sera fausse, juste, vague ou  proviendra d'un critiqueur chronique. 

Une critique complètement fausse ne peut être que niée directement, avec persistance et en évitant de contre-attaquer.  Si l'autre insiste, vous pouvez lui suggérer une autre façon de voir la situation.  Si le fait de donner de l'information envenime les choses en fournissant à l'autre de nouvelles raisons d'attaquer, vous pouvez exprimer vos sentiments face aux critiques injustifiées.  Si, malgré cela, l'autre continue à vous accuser, vous pouvez lui répondre en demandant calmement si vous avez fait quelque chose de déplaisant et en l'assurant que vous tenez à connaître tout ce que vous avez pu faire de désagréable.  De cette façon,  vous éviterez que l'autre tente de vous manipuler ou de vous écraser en insistant sur une erreur ou un défaut.  L'autre, ayant la parole, dévoilera peut-être une préoccupation importante qui se cachait derrière la critique.  Mieux vaut être au courant de la nature réelle du problème.  Si l'autre s'obstine dans la même accusation, vous pouvez mettre fin à la conversation de la façon la plus calme possible.

Face à la critique, il vaut mieux demeurer aussi détendu que possible, prendre le temps de penser à ce que l'on va dire, mais surtout ne pas se taire pour éviter à tout prix les querelles.  Réagissez de façon à être respecté.  En utilisant ces techniques d'affirmation de soi, vous pourrez réagir tout en évitant la plupart du temps les conflits stériles.

Il arrive que la critique soit justifiée.  Admettez alors votre erreur d'une façon claire, en indiquant toutefois que cela ne veut pas dire que vous vous jugez mauvais ou incompétent.  Vous pouvez, par exemple, avoir été occupé au point de devoir exécuter une tâche en retard sur l'horaire prévu.  Si, à son arrivée, un de vos clients vous dit: «Tu es en retard.  Tu n'as pas terminé de rédiger le document que tu m'avais promis pour cette semaine», vous pouvez répondre: «Tu as raison, je suis vraiment en retard.  Je m'excuse, je n'aime pas cela, moi non plus, et n'ai pas l'habitude d'être en retard.»

S'il s'agit d'une habitude et que vous décidez de la changer, vous pouvez dire: «Tu as raison, il m'arrive d'entreprendre trop de travail pour essayer de faire plaisir à tout le monde, et cela m'empêche de bien planifier mon temps.  J'essaie, autant que possible, de me défaire de cette habitude.»  Si vous ne désirez pas changer, vous pouvez indiquer clairement que vous ne répondrez pas à ce que l'autre attend de vous: «Tu as raison, il m'arrive souvent d'avoir un certain retard sur l'échéancier; c'est bien dommage, mais, dans ma situation, je peux difficilement faire autrement.»  Il s'agit de reconnaître son erreur ou sa faute et de faire savoir qu'on ne se sent pas dévalorisé pour autant.  Si l'occasion s'y prête, vous pouvez offrir de réparer votre erreur.  La personne qui a accidentellement cassé un bibelot peut offrir d'en acheter un autre.  Permettez aux gens de réparer leurs erreurs.  Accueillez leurs efforts sincères de réparation.  Vous augmentez ainsi vos chances de relations saines et durables.

Certaines critiques sont vagues.  Vous pouvez lui faire préciser la critique, surtout si vous croyez que la personne est de bonne foi et souhaite vous aider.  Certaines critiques peuvent être très utiles en vous apprenant ce qui dérange les autres dans votre comportement.  Il vous faudra écouter ces critiques pour décider si vous voulez ou non changer. 

Vous pouvez aider l'autre à préciser sa critique de différentes façons.  Vous pouvez d'abord lui exprimer votre désir de mieux le comprendre, en disant par exemple: «J'ai de la difficulté à comprendre ce que tu veux me dire.  Explique-moi cela encore un peu plus.  Cela m'intéresse vraiment.» Vous pouvez également lui demander un exemple du comportement critiqué: «Peux-tu me donner un exemple?  Quand cela s'est-il  passé pour la dernière fois?»

Vous pouvez lui demander de préciser ce qui vous dérange et ce que vous souhaitez. «Je comprends ce que tu me décris, mais en quoi cela te dérange-t-il?  Comment souhaiterais-tu que je me comporte?»

Certaines personnes ont tendance à faire des critiques vagues et accessoires sur des sujets qui ne les regardent pas ou à exagérer des critiques justifiées pour blesser.  Il vaut mieux ne pas y accorder trop d'importance.  Une bonne façon de répondre aux critiqueurs chroniques est sans doute de persister sans offrir de résistance, sans donner aucune prise, aucune information supplémentaire, de sorte que l'autre se fatigue de critiquer.  Il s'agit de se montrer vaguement d'accord avec les critiques vagues et sans consistance, tout en indiquant leur particularité:

          - Ta façon de faire ton travail est loin d'être parfaite.

          - C'est bien possible.

          - De la façon dont tu lui parles, personne ne pourrait comprendre.

          - C'est vrai que, parfois, je ne suis pas aussi clair que je le voudrais.

          - Pour moi, il faudrait que tu fasses plus d'efforts.

          - Cela ne pourrait certainement pas nuire.

          - On dirait que tu t'en occupes d'une façon mécanique.

          - C'est vrai que je fais certaines choses d'une façon automatique.

          - C'est pour ton bien que je te dis tout cela.

          - Je n'en doute pas.

          - Tu devrais suivre mes conseils.

          - Cela pourrait probablement m'aider.

Il faut utiliser prudemment cette technique.  Si on la pousse à l'extrême, elle peut aboutir à la manipulation et vous empêchez de porter attention à des  critiques valables.  Il vaut mieux la réserver à des gens avec qui les autres méthodes d'affirmation de soi n'ont rien donné.  Vous pouvez d'abord aider l'autre à préciser sa critique et à dire clairement ce qu'il attend de vous.  Ce n'est qu'après ces efforts que vous pourrez conclure que vous avez affaire à un critiqueur chronique et que vous avez avantage à demeurer flou dans vos réponses.

Olivier est un critiqueur chronique.  Il prend un malin plaisir à faire toutes sortes de commentaires désagréables à son entourage.  Suzanne est sa dernière victime.  Il lui fait remarquer que son travail avec une personne qu'elle aide n'a pas été très efficace, qu'elle aurait peut-être besoin de formation et devrait lire certains livres.  Que faire?

Si Suzanne est vraiment convaincue qu'Olivier est un critiqueur chronique, c'est qu'elle a essayé toutes les stratégies de communication possibles (clarifier la critique vague, vérifier les suggestions, s'intéresser à leurs effets sur la vie du critiqueur, vérifier s'il y a d'autres problèmes, réfuter les accusations fausses, accepter les critiques justes tout en maintenant son estime de soi).  Il ne lui reste plus qu'à s'exercer à ne pas perdre d'énergie à discuter avec Olivier. 

Elle peut s'exercer à acquiescer vaguement sans donner d'information supplémentaire, ni se justifier, ni mettre d'énergie à essayer de comprendre ou d'expliquer.  Elle peut acquiescer en disant qu'il est vrai qu'il y a toujours place à plus d'efficacité, que la formation supplémentaire est toujours utile et que la lecture est une bonne chose et s'en tenir là.  Souhaitons qu'Olivier ne soit ni son supérieur hiérarchique ni son mari!

Désarmer la colère

Vous fréquentez des personnes colériques?  Gardez votre calme et montrez que vous êtes prêt à discuter avec votre interlocuteur de ce qu'il veut, pourvu qu'il se calme.

Que vous ayez fait une erreur ne donne pas à l'autre le droit de vous insulter ni d'être agressif.  Il est important, cependant, de ne pas l'insulter à votre tour, car cela ne ferait qu'envenimer les choses.

Évidemment, s'il devient physiquement menaçant, il vaut sans doute mieux s'éloigner et revenir plus tard.  Si ce n'est pas le cas, vous pouvez répéter patiemment et calmement: «Explique-moi cela.  Je suis prêt à parler avec toi de l'erreur que tu penses que j'ai faite.  Mais je voudrais d'abord que tu sois un peu plus calme.  Sans cela, je trouve qu'il est très difficile de se comprendre.»

Il ne s'agit pas de dire à l'autre qu'il a tort de se fâcher, mais de faciliter la communication en créant un climat moins tendu.  Quand quelqu'un est très en colère, il est d'ordinaire peu capable d'écouter et de comprendre.  Il est alors inutile et parfois même dangereux de lui parler.  Reprenez la conversation plus tard, dans un contexte plus favorable.

Références

D’Amour, Danielle, Goulet, Lise, Pineault, Raynald, Labadie, Jean-François et Remondin, Martine (2003).  Typologie de la collaboration.  Dans Étude comparée de la collaboration interorganisationnelle et de ses effets : le cas des services en périnalité.  P. 9 à 16. Montréal : Université de Montréal.  ISBN 2-921954-76-1

Boland, Carol (2006).  Functional families: Functional Teams.  Australian and New Zealand Journal of Family Therapy, 27, 1, pp. 22-28. 

Boisvert, Jean-Marie et Beaudry, Madeleine. S'affirmer et communiquer. Montréal, Les éditions de l'homme, 1979, 328 p.

Fortin, B. (2001).  La gestion du stress au travail, Montréal : Consultations pédagogiques Fortin, 2001, 145 p.

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