Comprendre les conversations difficiles
Qu'est-ce qu'une conversation difficile? Pensez à tout ce que vous trouvez difficile à exprimer :
Vous devez congédier un membre du personnel, un vieil ami, qui est devenu incapable de faire son travail.
Vous avez entendu un de vos collègues dire à un autre que vous êtes paresseux, négligeant. Alors que vous préparez à passer la journée à coté de lui, vous n’êtes pas certain de pouvoir passer la journée sans une confrontation.
Le travail que vous faites vous prend deux fois plus de temps que prévu. Vous ne voulez pas bousculer le résidant dont vous vous occuper mais vous ne pouvez pas rester plus longtemps.
Vous voulez exprimer à un collègue jusqu’à quel point vous apprécier sa présence, mais vous craignez que cette confidence vous rende tous deux mal à l’aise.
Vous avez entendu parler que votre implication auprès du syndicat vous a donné une réputation de fauteur de trouble. Vous êtes furieux de l’ingratitude des gens mais vous n’êtes pas certain que d’en parler serait utile.
Les conversations difficiles font partie de la vie. Nous savons jusqu’à quel point on peut avoir une peur profonde de blesser quelqu’un ou d’être blessé. Nous savons ce que cela signifie d’être rongé par la culpabilité au sujet d’actions qui ont affecté autrui ou de situations où nous nous sommes laissés maltraités. Même dans les meilleures conditions, les relations humaines peuvent devenir corrosives, entremêlées, et pour être honnête, nous savons aussi que nous n’avons pas toujours les meilleures intentions.
Gardons nos buts réalistes. Nous ne pourrons éliminer complètement la peur et l’anxiété. Apprendre à gérer ces émotions est un objectif plus réaliste. Obtenir un résultat parfait sans risque ne se produira pas. Obtenir de meilleurs résultats face à de meilleures probabilités de succès pourrait être un meilleur objectif.
Cela peut souvent suffire. Car bien que nous soyons fragiles, nous sommes aussi remarquablement résistant.
La nature du problème: les trois conversations
Une conversation difficile qui tourne mal :
§ se sentir mal au sujet de cette conversation,
§ une relation qui devient tendue par la suite,
§ se demander ce que l’on aurait pu faire différemment,
§ se demander ce que l’on peut faire à ce sujet maintenant.
Bien qu’infiniment variées, les conversations difficiles ont une structure commune :
Il y a ce qui est dit, mais il y a surtout ce que les gens se disent et ce que les gens ressentent. Vous êtes distrait par tout ce qui se passe en secret à l’intérieur de vous. Vous n’êtes pas certain de ce qu’il est sage de partager et de ce qu’il est sage de garder pour vous-mêmes. Vous savez que dire tout ce que vous pensez ne rendrait pas la conversation plus facile.
Chaque conversation difficile comprend trois conversations :
1) Une conversation sur ce qui s’est produit. Il y a un désaccord sur ce qui s’est produit ou sur ce qui devrait se produire. Qui a fait quoi? Qui a dit quoi? Qui a raison, qui voulait dire quoi, qui est à blâmer?
2) Une conversation sur les sentiments. Est-ce que mes sentiments sont valides? Appropriés? Est-ce que je dois les valider ou les nier? Les mettre sur la table ou les laisser à la porte? Et si mon interlocuteur était fâché ou blessé?
3) Une conversation sur notre identité. Il s’agit de la conversation que nous avons avec nous-mêmes au sujet de ce que la situation signifie pour nous. Suis-je compétent ou incompétent? Suis-je une bonne ou une mauvaise personne? Suis-je digne ou indigne d’être aimé? Quel sera l’impact de ce qui se passe sur l’image que j’ai de moi-même, sur mon estime de soi, sur mon avenir et sur mon bien-être? Les réponses à ces questions déterminent en grande partie si nous nous sentons en équilibre ou anxieux.
Nous ne pouvons changer tout cela. Mais nous pouvons changer notre façon de réagir. Et nous pouvons éviter ce qui est inefficace : prendre pour acquis que l’on sait ce qu’on ignore, éviter de cacher ou de laisser exploser nos sentiments, et éviter de faire comme si ce qui se passe n’avait aucune importance et aucune signification pour nous.